醫(yī)患糾紛是指醫(yī)療機構與患者或其家屬間產生的爭議，包括基于醫(yī)療過失的醫(yī)療糾紛及其它非醫(yī)療過失引起的糾紛，例如醫(yī)療費用欠繳、對療效不滿等。這類糾紛的原因多樣，既有醫(yī)療制度、醫(yī)保政策等客觀因素，也涉及醫(yī)生的態(tài)度和患者的自我認知等主觀因素。

處理醫(yī)患糾紛時可以采取以下六個步驟：

1. **讓患者發(fā)泄情緒**：當患者表達不滿時，應以謙遜態(tài)度接待，并提供一個安靜環(huán)境讓患者坐下并飲水，鼓勵他們詳細說明情況，同時認真傾聽而不打斷，保持冷靜不與患者爭辯。

2. **表示理解**：在患者情緒穩(wěn)定后，通過言語表達對其感受的理解，避免任何責備，使患者感到被重視。

3. **分析原因**：仔細聆聽患者抱怨后，需冷靜分析事件起因，了解具體投訴點，以便采取有效措施解決問題。

4. **快速解決**：確認問題根源后，立即著手解決，對于合理的投訴要誠懇道歉并尋求諒解，不應推卸責任；對于不合理投訴，則需耐心解釋澄清。

5. **檢查滿意度**：主動跟進處理結果，確?；颊邼M意，必要時重新評估解決方案直至達成共識。

6. **根本改善**：根據患者反饋找出醫(yī)院或科室存在的不足之處，進行改進，防止類似問題再次發(fā)生，并持續(xù)優(yōu)化服務流程，提高服務質量。

此外，醫(yī)護人員應當掌握應對醫(yī)患糾紛的方法，以減少糾紛帶來的負面影響。相關課程如“醫(yī)療質量與醫(yī)療安全暨自媒體時代醫(yī)療糾紛防范與處理”專題培訓，為醫(yī)護人員提供了學習平臺，有助于提升其處理醫(yī)患關系的能力。